3 Replies Latest reply on Dec 7, 2018 5:12 PM by mut

    nur Probleme, oder wie man Neukunden zum Widerruf bringt.

    e.m.

      Hallo, hier ein/mein Beispiel wie es nicht laufen sollte:

       

      am 22.11. online "Entertainment plus" mit SkyQ-Receiver bestellt

      am 23.11  E-Mail mit Link zum PIN einrichten erhalten. PIN-Einrichten ging nicht, 2 Anrufe mit 17 + 24 Minuten Wartezeit waren nötig...

      am 24.11. Receiver erhalten, jedoch war die Karte dem Receiver nicht zugeordnet. Um ca 21 Uhr Anrufversuch bei Sky, nach 01:01:34 in der Warteschlange erfolgte eine Zwangstrennung, (22 Uhr vorbei).

      am 25.11. Karte weiterhin nicht zugeordnet. Anruf mit 55 Minuten Wartezeit, Ergebnis nach Seriennummernvergleich lt CCA: "Sie haben einen Receiver erhalten, dessen Seriennummer einem anderen Skykunden zugeordnet ist", und mein Receiver sorgt jetzt bei jemand anderem für das selbe Problem? CCA: "Vermutlich, ein neuer Receiver kommt und den falschen dann bitte zurückschicken". Sky überlegte es sich jedoch anders, später wurde die Karte doch hell da man meine Karte dem Receiver im nachhinein zuordnete (ist ja ok). Nur jemand anderes hatte meinen Receiver erhalten mit meinem Netzflix-Account, mit meiner eingetragenen E-Mailadresse (Datenschutz?) und ich konnte den Netflix-Account eines anderen Skykunden tagelang nutzen.

      Die folgenden Tage machte der Receiver nur Probleme:

      Lies sich mehrmals nicht einschalten (nein, keine Softwarupdates im Gange)

      Ging einfach nach ca 2 Stunden aus (Autostandby nach 4 Stunden war deaktiviert), beim Hochfahren kam "Lade ..." so als wäre er vom Netz getrennt worden, war er aber nicht.

      Beim Aufnahme ansehen, beim OnDemand, beim TV anschauen fror das Bild immer mal ein oder es gab ein Schwarzbild oder ein Blaubild, jeweils war dann ein Reset nötig.

      Nach 4 Anrufen mit durchschnittlich 24 Minuten Wartezeit: "Das ist vermutlich die Festplatte, sie erhalten Ersatz".

      am 01.12. Festplatte erhalten. Die Probleme waren aber weiterhin da.

      am 04.12. nach 29 Minuten Wartezeit, CCA: "Es scheint doch der Receiver zu sein, Sie bekommen Ersatz".

      am 06.12. Ersatz SkyQ Receiver erhalten: Blieb beim Einrichten gleich stehen, Schritt 1 von 4, der Suchlauf funktionierte nicht. 0% Signalstärke, 0 % Qualität. "Alten" SkyQ dran, 72-80 Signalstärke, 80-90 Qualität. TV mit eingebautem Receiver dran, ca 80 % Stärke, 90% Qualität.

      am 06.12. Neuer Anruf, nach 50 Minuten Wartezeit meinte der CallCenterAgent nach Rückfrage mit seinem Teamleiter: "Es liegt an ihrer Schüssel, wir können einen Techniker schicken, aber den Receiver nicht mehr tauschen". Alternativ den Receiver in den Standby schalten und warten bis er sich nachts/morgens ein Software-update zieht, dann geht er vielleicht wieder. Den Einwand, dass der Receiver sich kein Softwareupdate ziehen kann, da das ja via Sat kommt und er (nur er) ja keinen Sat empfängt, lies er nicht gelten. Und das am letzten Tag an dem ein Widerruf möglich ist. "Ihre Entscheidung, Warten, Techniker oder Widerspruch".

      Am 06.12. Receiver einen Stock tiefer angeschlossen (andere Schüssel), gleiches Ergebnis nur 0er. Über Nacht im Standby (wie empfohlen) geht auch nicht, da der Suchlauf nicht abgeschlossen wird geht es ja nicht weiter, man kann das Teil nicht in den Standby schalten, entweder ewiger Suchlauf oder Strom aus, Standby geht jedenfalls nicht. Keine Lust mehr für die Warteschlange um das Sky mitzuteilen.

      am 06.12. Mein Bruder hat später die Spannung an der Sat-Buchse des Receivers gemessen: 4,5 - 6 Volt, ein Bruchteil dessen was anliegen müsste.

      am 06.12. per E-Mal Widerrufen.

       

      Ergebnis:

      Über 4 Stunden in der Warteschlange (die Zeiten in denen ich aufgegeben habe da es viel länger dauerte als angekündigt sind noch nicht mitgezählt), das ist nicht zumutbar, da es jedesmal lange dauert und nicht nur manchmal. Das ist doch kein Service.

      Wenn bei den Anrufen manche CCAs einem das Gefühl geben, man ist nur zu dumm um das Gerät zu bedienen, dann ist das nicht ok (die Mehrzahl der CCA ist aber bemüht einem zu helfen).

      Wenn manche CCAs die Schuld auch dann noch beim Kunden suchen (oder suchen müssen?, nach dem Motto dass nicht sein kann was nicht sein darf), obwohl der gesunde Menschenverstand etwas anderes sagt, dann ist man nicht nur bedient sondern man kommt sich regelrecht veralbert vor.

      Ich hätte gerne Sky genutzt, aber so nicht, die Geräte sollten funktionieren und der Service macht einfach nur sprachlos.

       

      Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht?