7 Replies Latest reply on Jun 14, 2018 5:41 PM by bridget8888

    Was ist diese Community?

    acb112

      Hallo an alle,

       

      ich bin jetzt seit einigen Tagen hier Mitglied und wundere mich sehr.

       

      Was ist diese Community eigentlich genau? Hier melden sich Skykunden, die eine neue FB brauchen, eine Vertragsänderung wünschen oder keine Vertragsänderungsbestätigung erhalten haben.

       

      Ist das so gewollt? Ich bin noch in anderen Communities Mitglied, aber das kenne ich so gar nicht. Die Moderatoren sind mehr „Kümmerling“ und müssen offensichtlich enorme Vollmachten haben.

       

      Das man eine Community bemüht, um sich über ein Problem auszutauschen oder technische Fragen erörtert, klar. Das eine Community eine Serviceplattform eines Anbieters ist, finde ich sehr ungewöhnlich.

       

      Ist das von Beginn an so geplant gewesen oder hat es sich im Laufe der Zeit so ergeben?

        • Re: Was ist diese Community?
          tessos

          nachdem bei Sky so einiges schief läuft und man an der Hotline leider oft nicht durch kommt oder inkompetente Mitarbeiter antrifft die nicht helfen wollen oder können hat sich das Forum als äußerst hilfreich erwiesen.

           

          So mancher Mod kann Probleme schnell und unbürokratisch lösen, aber auch nicht alle. Es gibt unterschiedliche Kompetenzen in der Mod-Hierarchie.

           

          Ob es von Sky so geplant war - glaub ich nicht

          • Re: Was ist diese Community?
            mthehell

            Nun ja, eine solche Plattform entwickelt sich passend zum übergeordneten Thema.

            Und das sich hier mal in allererster Linie Kunden mit Problemen melden legt nahe, das es 1. Probleme gibt und 2. diese anderswo nicht zufriedenstellend gelöst werden.

            Sky hatte sich das sicher eher als "Austauschmöglichkeit" der Millionen zufriedenen Kunden vorgestellt, die über Lieblingsserien, tolle Filme und vielleicht den Spitzensport diskutieren - nur ist das ja leider alles in den Hintergrund gerrückt und es gibt fast nur Probleme, die angesprochen werden.

            Teilweise ist Sky den hier regelmäßig und lange anwesenden Mitgliedern sicher such ein stückweit dankbar, denn ohne diese gäbe es hier wahrscheinlich überhaupt keine Threads zur Unterhaltung (über Fussball, national, international, die WM, Serien und Verfügbarkeit, Filmtipps oder auch kein Tippspiel, Witzethread, Kochtipps, Infos zu Rechten und Lizenzen oder andere Community-Aktionen, die nicht ein Problem beinhalten.).

            Das wäre dann eine Beschwerdestelle mit eingestreuten PR-Textbausteinen auf blauem Hintergrund...

             

            Einen großen Anteil am Image der "Problemlösungsplattform" (und damit meine ich den positiven Teil) haben auch die Mods. Speziell diejenigen mit entsprechenden Rechten, die sehr zuverlässig arbeiten und i.d.R. auch solange 'dran bleiben' bis das Problem gelöst ist. Im Normalfall (ohne Q) sind sie dabei auch noch recht zügig und kompetent. Auch das spricht sich rum und lockt User nach erfolglosen Versuchen mit der Hotline hierher.

            Wegen des Aufwands und der rasant gestiegenen Anfragen wurden noch mehr Mods ins Boot geholt, die aber nicht alle auch in Kundendaten Einblick haben und oft auch nicht wirklich helfen können. Manche verfügen auch nicht über das Wissen und die Erfahrung bei vielen Problembildern, sondern arbeiten nach einer Abfragekette, die ihnen von den "Fachabteilungen" zur Verfügung gestellt wurden, weshalb auch Lösungen zu eindeutig anders gelagerte Problemen erst mal mit der Empfehlung "Netzreset" beginnen.

             

            Und manche der User, deren Probleme hier gelöst wurden, bleiben einfach dabei und helfen mit ihrem Erfahrungsschatz den neuen Usern, da viele Dinge ja gehäuft und wiederholt auftreten. Oder sie versuchen aufzuklären, zu erläutern und Klarheit in die von Sky geschaffene Intransparenz zu bringen - ob bei Angeboten, Paketen und deren Leistungsinhalt oder der euphemistischen Werbung.

            Dass man dann irgendwann beginnt sich auch mal anderweitig auszutauschen und das das auch nicht immer "für" Sky ist, sondern eher Kritik, Vergleiche mit anderen Anbietern und Verbesserungsvorschläge, sollte nachvollziehbar sein in einem solchen Umfeld und zeigt, dass man sich sogar Gedanken macht, die man sich nicht machen muss - aber wenn immer wieder dieselben Dinge falsch laufen, dann überlegt man an einer Lösung des eigentlichen Problems und nicht nur an der Behandlung der Symptome.

            • Re: Was ist diese Community?

              Was nun "gewollt" oder einfach gewachsen ist, ist schwer zu sagen. Fakt ist, dass es hier mehrere kompetente und im Einzelfall auch zum Eingreifen berechtigte Mitarbeiter gibt. In Kombination mit der teilweisen Uninformierthei, Inkompetenz oder gar Fehlberatung an der Hotline ist es in vielen Fällen der einzige Weg für Unterstützung.

              Dass sie dennoch als  Moderatoren bezeichnet werden, und sich mit einer Foren-Software behelfen müssen, die für Case-Management nur unzureichend geeignet ist, lässt schon Vermuten, dass das Forum ursprünglich nicht als Konkurrenz zum Support durch die Hotline sondern  als eher als letzte Rettung fur schwere Falle gemeint war.

               

              Derzeit werden die berechtigten und fähigen Mods jedenfalls nach und nach durch reine  Ansprechpartner ohne Einzelfall-Berechtigung ersetzt - der Zustrom Hilfesuchende User ist jedoch ungebrochen bis zunehmend, was zu enormen Wartezeiten führt, die schon an die Reaktionszeiten bei E-Mails herankommen.

                • Re: Was ist diese Community?
                  acb112

                  Vielen Dank, jetzt habe ich das verstanden. 

                   

                  Auch mir wurde von einem sehr fähigem und schnellem Moderator geholfen, danke Axel S.

                   

                  Ich bin also genauso hergekommen wie viele andere.

                • Re: Was ist diese Community?
                  garffield
                    • Re: Was ist diese Community?
                      bridget8888

                      es ist ein Ort, an dem sich sehr viele verschiedene Leute treffen, die sich auf ihr Verständnis von Worten verlassen. Und sich manchmal kräftig missverstehen

                      Ich bin durch einen Knoten in meinem Konto hierhergekommen. Fragen bleiben bei sky- offiziell gerne offen, aber dem Konto gehts gut. Durch Zufall habe ich festgestellt, dass hier auch ein Spielort ist, die Punkte für Newbies betreffend.

                      Das Spiel habe ich eine Weile gespielt bis zu dem Punkt, dass die Missionen nicht mehr gepasst haben, weil der Bereich nicht gepflegt wurde (was sich gerade ändert danke ). Fragen an die Mods gestellt, auch die der Ungerechtigkeit der Zuteilung von hilfreichen und richtigen Antworten an die alten Hasen und Häsinnen. Sie geben ausgefeilte Antworten mit großem Sachverstand und gehen leer aus

                      Schade finde ich, dass etliche nicht offen schreiben, wenn etwas anzumerken ist

                      Es ist nett hier,  mir macht es Spaß und Irrtümer passieren